Gostaria de iniciar este artigo reforçando quais são as duas palavras mais citadas em uma negociação que envolve um comerciante e um consumidor: preço e prazo de pagamento.

Então pronto, tendo preço baixo e prazo de pagamento generoso (extenso) é suficiente para vender muito e fazer a empresa crescer rapidamente? Negativo.

Preço e prazo de pagamento são condições básicas devido a restrição orçamentária que possuímos, que é estabelecida pela nossa renda. Mas o que fideliza clientes vai além destes dois elementos. Basicamente, temos que começar entendendo que um consumidor é um “Ser Humano”, e todo ser humano quer ser tratado com RESPEITO.

Algumas empresas gastam fortunas com parafernálias para atrair consumidores, e atitudes simples são capazes de fidelizar. Vou abordar a importância em tratar o consumidor com respeito exemplificando duas espécies de negócio, uma loja de sapatos, e um cabeleireiro.

Recentemente, em uma loja de calçados, estava provando um par de sapatos, quando notei que os meus “sapatos velhos” sumiram. Perguntei a vendedora, e ela me disse que um outro funcionário da loja estava fazendo uma revitalização. Em seguida o dedicado funcionário retornou com o meu par de sapatos “antes surradinho”,  e que agora ficaram praticamente novos, com o produto que a loja aplica como cortesia aos clientes. Pois além de vender o novo, fazem um algo a mais pelos clientes. Ponto pra eles.

Infelizmente isso não é atitude da maioria, pois observamos vários comerciantes que preferem encostar a barriga no balcão e reclamar, ao invés de focar quem realmente merece atenção, o CONSUMIDOR. Sem contar com a disputa incômoda de vendedores comissionados, que criam um ambiente hostil na loja, claramente percebida pelo consumidor. Atenção, não sou contra a pagar comissão por vendas, mas o gerente da loja deve estabelecer critérios claros entre a sua equipe, para não levar o consumidor a constrangimentos.

No exemplo do Salão de Cabeleireiro, gostaria de citar o exemplo do Senhor Tião, que ao finalizar o corte de um cliente, além de desejar boa semana, comenta o seguinte: “Por favor caro amigo, não se esqueça de passar aqui no salão pra fazer o ‘pezinho’!”. Ponto pro Tião, mostrou preocupação com o cliente e é por isso que atende há décadas.

Conquistar clientes é simples, e começa na atitude de quem gerencia um estabelecimento, e conseqüentemente dos funcionários. Olhar feio ou mostrar arrogância quando o cliente está indeciso só leva a um lugar: LOJA VAZIA.

Ressalto ainda um recente caso que aconteceu numa concessionária de veículos. Um vendedor desdenhou de um senhor que pediu para ver uma caminhonete, e disse: “Quero comprar uma delas, estou com o dinheiro e vai ser à vista!” O vendedor, duvidando do senhor que estava mal vestido, disse o seguinte com tom de ironia: “Se comprar a caminhonete à vista e no dinheiro, eu te dou a capota!”. Por azar do vendedor, o humilde senhor tirou um saquinho de arroz do bolso, e mostrou o montante do dinheiro, em seguida disse ao gerente da loja: “Ganhei a capota do seu vendedor, ele duvidou que eu compraria a caminhonete!”. Para este vendedor, o respeito ao cliente lhe custou os salários de alguns meses.

Cleverson Forato

Consultor, Auditor e Professor Universitário