É fato que problemas ocorrem nos processos das organizações, mas a forma como elas irão tratá-los é que pode mudar. Todo empresário quer solucionar as não conformidades de forma eficaz, todavia nem sempre a metodologia utilizada para resolver essas divergências consegue evitar que elas não voltem a ocorrer. E qual seria a sistemática mais eficaz para o tratamento a não conformidades?

Antes de nos aprofundarmos na resposta dessa questão, primeiramente iremos nos ater a alguns conceitos. Estamos falando de problemas, desvios de processo, divergências, entre outros, que se resumem uma única palavra: não conformidade, que, de acordo com a NBR ISO 9000:2005, é considerada como um “não atendimento a um requisito pré-determinado”. Desta forma, podemos dizer que aquilo que não saiu de acordo com o planejado, como um defeito no produto, um atraso na entrega, o não comprimento de uma norma interna ou externa, deve ser considerado como uma não conformidade, pois não atendeu a um requisito previamente determinado por qualquer uma das partes interessadas.

Pois bem, agora que já conhecemos o conceito de não conformidade podemos nos concentrar na resposta da pergunta inicial. Para respondê-la, vamos criar um exemplo hipotético com o objetivo de facilitar o entendimento.

Imagine que uma máquina está parada no processo de fabricação. Ela simplesmente para de funcionar e o operador informa o mecânico industrial sobre o problema. Este último identifica que se trata de um rolamento especial e importado que está danificado. Em consulta ao estoque de peças, verifica-se que não há disponibilidade do item, e o mesmo terá que ser comprado. O fornecedor, por sua vez, informa que, mesmo solicitada de imediato, a peça somente será entregue em 20 dias.

Vamos pensar que esse empresário tenha um amigo que possua a peça necessária para colocar a máquina em funcionamento e, emprestando-a solucionará totalmente o problema, correto? Não. Se ele parar por aí, brevemente ele passará pela mesma situação e, possivelmente, não poderá contar com a boa vontade do amigo novamente.

Uma empresa que possui um Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001), para atender aos requisitos 8.3 e 8.5 da referida norma, deve possuir procedimento documentado para tratamento de não conformidades.

A seguir, será apresentada uma breve sistemática, apenas com intuito de ilustrar como poderia ser tratado o problema da situação hipotética exposta, resumindo em quatros passos básicos:

1) Registrar a não conformidade: deve-se levantar todas as evidência necessárias para o tratamento, que, neste caso, poderiam ser um breve relato do ocorrido, especificação técnica do rolamento e da máquina, pessoas envolvidas, possíveis fornecedores da peça faltante, etc. Com as informações necessárias, o tratamento ao desvio evidenciado torna-se mais rápido.

2) Tomar uma ação imediata: no exemplo dado, teríamos como ação imediata o empréstimo do rolamento faltante, a emissão de um pedido de compra ao fornecedor e o conserto do equipamento. Importante salientar que a ação imediata tem como foco sanar o problema, mas não sua causa raiz.

3) Analisar a causa: esta é uma etapa fundamental e, geralmente, é o que as organizações menos praticam. A ideia aqui será identificar a causa raiz da não conformidade. Na situação hipotética, poderíamos ficar em duas causas apenas, sendo a falta de manutenção preventiva para a máquina e o não controle de estoque de peças. Nesta etapa, é recomendável a utilização de ferramentas como o Diagrama de Ishikawa, Brainstorming, PDCA, 5-Why, com o intuito de se obter a causa raiz mais assertiva.

4) Determinar plano de ação: na situação hipotética, poderíamos ter como ação o estabelecimento de um plano de manutenção preventiva, um controle de estoque de peças para manutenção de equipamentos. Após a implementação desse plano, seria ainda mais coerente determinar um prazo para verificar a eficácia do mesmo e, se necessário, determinar novas ações.

Seguindo esses quatros passos básicos, as chances de o mesmo problema ocorrer novamente são diminuídas e a organização passa a ter uma otimização em seus processos, reduzindo custos e aumentado a produtividade, uma vez que a causa raiz do problema foi identificada e eliminada.

Jonas Alves Pereira

Consultor e Auditor